Böyük şirkətlərin ən böyük prinsiplərindən biri istehlakçılarda müştəri məmnuniyyəti yaratmaqdı.
Öz imicinə hörmət edən heç bir şirkət müştərisini qaçırmaq istəməz. Müştəri ilə yaranan ən kiçik problem belə ona minlərlə dollara başa gəlsə də çalışar ki, onu müştərinin xeyrinə həll etsin. Çünki bir müştərinin şirkətə inamsızlığı anında minlərlə, milyonlarla müştərinin inamsızlığı deməkdir.
Bizdə necədir? Şirkətlər bunu nəzərə alırlarmı?
***
Təxminən altı ay əvvəl metro kartına 5 manatlıq gediş yükləmək istəyirdim. Məbləği dəfələrlə aparata daxil etsəm də nəticəsi olmurdu, sonra aparat pulu çəkdi, amma monitorda beş manat yerinə bir manat yazıldı və hesabıma bir manat yükləndi.
Bunu dərhal metropolitenin kassirdən daha çox “SS” əsgərinə bənzəyən, müştərilərlə kobud danışan və hər pul xırdalayanda 10-20 qəpik məbləğində kəf gəlməyi özünə peşə borcu sayan kassirə dedim. O, aparatı yoxladı. Nəticə sıfır.
Onlardan pozitiv cavab almadım. Dedilər ki, aparat nə yazıbsa odur, vəssalam. Müştərinin onlara inamsızlığı isə metropoliten işçilərini bir qətrə də narahat etmədi.
***
Telefonumda internet üçün kifayət qədər meqabaytım olduğu halda internetə girə bilmirdim. 5 manatlıq ödəniş edirəm; cəhənnəmə ki internet üçün hesabımdan 3 manat çıxsalar da heç olmaya 2 manatım qalar. Yarım saat sonra sms gəlir: “Balansınız sıfırdır”. Sən demə internet ödənişi meqabaytdan deyil, hesabımdan gedirmiş. Mənimsə xəbərim yox.
Müştəri Xidmətinə şikayət edəndə isə dəymiş zərərin ödənilməsi üçün iş görmək yerinə “Bağışlayın, problem yaşandığı üçün ödənişlər meqabaytlardan deyil, hesabdan çıxılır”, - deyirlər. Guya mən bunu bilmirdim. Sual verəndə ki, bu barədə niyə abonentlərə əvvəlcədən xəbərdarlıq etmirsiz, operator susur.
Belə vəziyyətdən sonra hansı abonent bu operatora etibar edər?
”Süddə ağzı yanan ayranı üfürə-üfürə içər.” Bundan sonra mən necə əminliklə hesabıma 10-20 manat yükləyə bilərəm? Əgər seçdiyim operatora inamım qalmayıbsa? Onu qəsbkar hesab edirəmsə?..
***
Fukiyama AES-ində sızma baş verəndən sonra şirkətin rəhbəri zərərçəkənlərlə görüşdə hamısının qabağında bir-bir təzim edib üzr istədi. Bu faciənin miqyasının böyük olduğuna görə deyildi. Yaponiyada bunu tutalım, müştərilərə vurduğu zərərə görə tekstil fabrikinin rəhbəri də rahatca edərdi.
Çünki şirkət rəhbərləri şirkətləri nə qədər böyük olsa, azman olsa da dərk edirlər ki, bu böyüklüklərini yalnız və yalnız müştərilərinə borcludurlar.
Ola bilsin bu kiməsə bu “5 manat söhbəti” kimi gəlsin. Amma bir abonentin “5 manat söhbəti” bir milyon abonentin etirazına çevrilərsə... Bax onda şirkət çökər.
“Anlamayan nə bilsin!”.
